滿格 Maxa — 平台治理 SOP：禁售品 / 退款 / 內容審核

A.1 禁售品（列舉，非窮盡）

仿冒／盜版品、武器彈藥/管制刀械/爆裂物、毒品/管制藥品/處方藥/電子煙、未具資格之菸酒、色情/兒少不宜/違反公序良俗、贓物/來源不明/詐騙相關、個資/受限虛擬物、保育動植物及其製品、未具資格之醫療器材/食品/化妝品、金融商品、非法數位內容，及其他依法禁止流通之物品。

A.2 概括條款

本平台得依法令、主管機關或金流合作機構要求、公共安全、平台風險管理或其他合理事由，新增、調整或限制特定商品類別，無須逐一修訂本清單。

A.3 限制商品（Restricted Items，可販售但加強審查）

精品、名牌、二手精品、珠寶、收藏品、卡牌、3C、高價電子、禮券等：得要求額外 KYC、商品來源證明、購買憑證、保卡、鑑定文件或序號驗證，而非全面禁止。

B.1 原則

退款一律原路、原幣、原金額；平台採擔保交易，於退款期屆滿、無爭議後始撥款。

B.2 鑑賞期（依賣家類型與各地法律）

• 企業賣家（通訊交易之企業經營者）：依台灣《消保法》提供七（7）日解除權（法定合理例外除外，如客製、易腐、已拆封特定商品）。
• 個人賣家（偶發出售自用物品 C2C）：揭露非企業經營者身分，原則不適用七日解除權。
• 不論賣家類型：商品與描述不符、屬仿冒、有重大瑕疵或涉詐欺，買家仍得依法及平台機制請求退款/救濟。
• 港澳：無台灣式七日無理由退貨，依契約約定、商品描述及當地消保法規；平台分區揭露。

B.3 退款原因分類

商品未寄出、與描述不符、重大瑕疵、運送毀損、仿冒商品、交易詐欺、重複付款、系統異常、誤扣款及其他特殊情形，分別規定條件與流程。

B.4 退款 SLA

買家提出申請後賣家應於一定期間回覆；平台於合理期間完成初步審查；核准後由金流業者於合理期間完成退款。進入爭議者，撥款暫停至爭議處理完成，以維持擔保機制完整。

B.5 流程

①買家訂單頁提出（選原因+說明）→ ②賣家回應 → ③平台依證據審查 → ④成立者原路退款/爭議者進爭議 →（已放款者循人工/爭議程序）。

C.1 檢舉入口

公開、易用之侵權/違規檢舉入口，受理權利人、代理人及一般使用者通知。

C.2 通知要件

權利證明、涉嫌商品網址/ID、理由、真實聯絡資料，並聲明內容真實。

C.3 處理

①形式完整之通知 → 合理期間內先行下架/限制公開/暫停交易並通知賣家 → ②賣家得提反通知及合法來源/授權/平行輸入證據 → ③平台審查後恢復、維持下架或要求循司法程序。

C.4 惡意檢舉防濫用

若合理認定檢舉人反覆提出明顯不實或惡意通知，平台得要求補充證明、拒絕受理、限制檢舉功能或採其他合理措施。

C.5 緊急下架（Emergency Removal）

涉公共安全、重大侵權、兒少保護、司法/主管機關命令、重大詐欺或其他緊急風險，平台得不經反通知程序立即停止刊登/交易、凍結撥款或終止帳號，事後通知賣家說明。

C.6 累犯管理

多次仿冒/違禁、不實資料或屢次侵權者：停權、終止帳號、凍結未撥款項或永久禁止使用平台。

C.7 紀錄保存

完整保存通知、下架、反通知及處理紀錄，以證明已盡合理注意義務。

人工＋自動化：AI 圖像辨識、關鍵字分析、品牌黑名單、異常交易偵測、賣家風險評分、抽樣審查、人工覆核、Re-KYC。涉永久停權、凍結大量資金等重大處分，保留人工複核/申訴程序。

1. 每盒保證含實際交易價值之商品，不得販售空盒/單純抽獎資格/僅販售中獎機會（最低商品價值原則）。

2. 禁止「必中/保證回本/投資/穩賺/高報酬」等射幸性宣傳。

3. 揭露商品類型、可能內容及稀有款配置方式（如固定比例，公開比例或原則）。

4. 禁止虛假/誤導宣傳商品價值。

5. 未成年消費提醒及合理購買限制。

6. 高價收藏型盲盒得要求來源、真品證明及鑑定文件。

F.1 治理紀錄：保存檢舉/反通知/下架、KYC 審查、退款決定、爭議處理、撥款保留、異常交易、停權處分等紀錄，供向法院、主管機關、金流夥伴或投資人證明已盡管理義務。

F.2 透明度報告：得定期以匿名、統計方式公布侵權檢舉數、下架數、仿冒攔截數、異常交易攔截數、退款率、客訴率、停權案件數等，提升消費者信任與品牌公信力。

（本 SOP 與服務條款、賣家寄賣協議、隱私政策相互援引；港澳版另依當地法律調整。）